Come valutare il cliente prima di impazzire - MarcoPericci.com

Come valutare il cliente prima di impazzire

Indice del post

Devo trovare clienti

Nell’immaginario comune la principale difficoltà nel diventare un libero professionista è trovare clienti. Meglio se paganti. Nessuno si pone il problema di valutare il cliente.

Buoni pagatori capaci di rispettare la scadenza scandita dalla fatturazione concordata.
Clienti capaci di comprendere gli eventuali addebiti che sforano il budget concordato connessi a sforzi che in sede di preventivo non potevano essere previsti.

Se svolgi attività in proprio sai bene che le difficoltà in realtà sono altre, molte delle quali di una complessità che sfugge a chi non ha una partita IVA e di cui ci occuperemo in questo articolo.

Se ti sei messo in proprio, immagino che tu abbia un prodotto o un servizio ricercato dalla tua clientela.
Magari hai fatto questa scelta senza avere piena coscienza delle modalità commerciali con le quali raggiungere il cliente, magari hai sottovalutato la difficoltà nel farlo… ma sicuramente non lo hai fatto senza la consapevolezza di avere “in mano” del valore e di poterlo vendere in cambio di denaro.

Per questo, da un certo punto di vista, trovare i clienti è meno importante di quanto si pensi.

Professione e reputazione

Pensa all’esempio di un designer o di una professione legata al web o al mondo digitale: può essere molto difficile farsi conoscere ed apprezzare, arricchire il proprio portfolio ma difficilmente ti verrà il dubbio di essere utile per il mercato se hai ben pianificato la scelta di metterti in proprio .

Non ti ho fatto questo esempio a caso, c’è una prima considerazione che voglio farti:

La considerazione che il cliente ha della tua professione fa tutta la differenza del mondo.

Se svolgi professioni quali il commercialista, l’avvocato, il notaio o altre attività professionali tradizionali di questo tipo, hai in mano un’arma di non poco conto: la reputazione. Il fatto che “il commercialista è caro ma necessario” oppure che “l’avvocato è l’unico che sa queste cose” e, credimi, è un vantaggio di non poco conto.

Professioni come queste presidiano e godono di una rendita reputazionale che associa queste figure a persone “detentori di sapere utile”, sia esso tecnico, contabile, giuridico o ingegneristico.

Se invece hai intrapreso la tua attività in settori innovativi o creativi e difficilmente percepiti come una professione vera e propria dal cliente, hai un pezzo di strada in più da compiere per concludere la vendita. Dovrai mostrare il tuo un portfolio (al contrario, chi chiede il portfolio ad un commercialista?), devi dettagliare il tuo preventivo, dare spiegazioni su ogni singola ora che hai lavorato e, sopratutto far comprendere ciò che farai, perché lo farai, come lo farai.

Attento, non ti sto dicendo che commercialisti, avvocati e notai (ma anche gli architetti e pure gli idraulici!) non abbiano in assoluto problemi nella gestione della clientela. Ti sto dicendo che si “presentano meglio” agli occhi di un profano.

Valutare il cliente

In ogni caso, quello che sto per dirti è valido per ogni libero professionista.

Quando trovi un potenziale cliente, dovresti valutarlo.
Esattamente come lui ha fatto con te chiedendoti un preventivo: il cliente sceglie, il professionista anche.

Potresti oppormi che un cliente “non si può rifiutare”, che “è sempre lavoro”, che “bisogna fatturare” ma, se sei in attività da un po di tempo, sai anche bene quanta difficoltà, dispendio di energie e costi nascosti ci sono dietro ad un cliente pessimo.

Ok ma come valutare il cliente?
Ti presento la mia mappa di valutazione del cliente:

La mappa è suddivisa in quattro quadranti individuati da due dimensioni fondamentali:

1. La professionalità del cliente.
Ovvero quanto il cliente sa del lavoro che tu svolgi, quanto conosce in profondità le difficoltà del servizio che ti ha richiesto, quanto riesce a comprendere che dietro a quel servizio non c’è solo un prezzo da listino ma un know-how affinato in anni di esperienza.

2. Il potere di spesa del cliente.
Non mi riferisco soltanto a quanto è “ricco” il cliente ma alla sua propensione ad aprire il portafoglio.

Come vedi dalla mappa ho individuato quattro diverse tipologie di azioni consigliate in base al quadrante in cui hai collocato il cliente che stai valutando.

Quadrante 1: Godi!

Qui si trovano clienti con alto potere di spesa che riescono a comprendere ciò che fai nel dettaglio, capiscono la tua professionalità e sono disposti a scendere nel merito delle proprie richieste.
Sono in assoluto i migliori clienti che puoi sperare di avere.
Clienti come questi vanno coltivati, fidelizzati. Essendo capaci di comprendere ciò che fai, avranno bisogno e richiederanno spiegazioni riguardo al tuo lavoro, forse saranno pignoli e puntigliosi ma puoi farli pagare mediamente di più.
Con clienti di questo tipo si lavora bene, saranno disposti ad attingere a budget extra se riuscirai a motivare loro la causa della spesa non preventivabile.

Quadrante 2: Fai pesare le tue competenze

Un cliente pronto a spendere ma che non è dotato delle giuste conoscenze sul tuo settore e della giusta professionalità è comunque un ottimo cliente. Anche in questo quadrante si può lavorare bene ad alti margini.
Sarà importante in questo caso far pesare la propria competenza, la propria autorevolezza ed il proprio background. Se è capace di spendere ma non sa niente del tuo lavoro ed è venuto a cercarti (cosa che nasconde una valutazione di valore latente) è probabile che non abbia la minima idea delle tariffe presenti nel suo settore: sono clienti che difficilmente fanno comparazioni con i tuoi competitor.
La chiave del gioco è far pesare tutto questo, educare il cliente alla comprensione della tua professione e del servizio in modo da motivare tariffe più alte rispetto al mercato che, garantite poi da un servizio impeccabile, ti permettano un grande ritorno anche in termini di referral.

Quadrante 3: Fatti pagare in anticipo!

Quando invece ad un cliente “professionale” si abbina una scarsa propensione a pagare o un’estrema parsimonia nella valutazione dei preventivi (leggi: tirchiaggine), le cose sono ben diverse.
Mi sto riferendo a clienti capaci di spaccare il capello in quattro, richiedere modifiche su modifiche, spulciare il tuo preventivo e le tue notule sino a ridurle ai minimi termini, assillarti sulle scadenze concordate… tutto questo senza spendere un euro in più rispetto a quanto loro reputano giusto.
Con clienti così dovrebbe valere al massimo la regola del “patti chiari, amicizia lunga”. Per alleviare le difficoltà di gestione per questo tipo di progetti è bene concordare un preventivo analitico perdendosi nei dettagli, riferirsi a prezzi/quantità/deadline in maniera precisa e prevedere un piano di pagamento almeno in parte anticipato. Questi clienti non vanno troppo assecondati: al primo pagamento che salta, devi avere tutte le carte in regola per poterti fermare in attesa del saldo. Un buon motodo per gestire questi clienti è quello di prevedere pagamenti a stato avanzamento lavori, collegati ad indicatori oggettivamente misurabili.

Quadrante 4: Scappa!

Qui ci sono gli unici clienti con i quali non vale la pena lavorare.
Si tratta di progetti a basso margine e che sono percepiti alla stregua di un prodotto standardizzato dal cliente. Solitamente queste persone non conoscono bene le difficoltà del tuo lavoro, molto spesso lo sminuiscono a lavoro in serie o ne banalizzano le operazioni. E’ molto complesso far cambiare idee a clienti come questi perché solitamente si arroccano nei propri pregiudizi. L’attività di educazione e chiarimento è svilita dalla loro scarsa volontà a comprendere. Sono clienti che vogliono tutto, subito ed a prezzi contenuti.
Il principale rischio che si cela dietro a questi clienti è l’eccessivo dilungarsi nel tempo: progetti che diventano estenuanti ping-pong in cui si richiedono modifiche, revisioni, riformulazioni, rimodulazioni rispetto a quanto originariamente pattuito.

Prendi informazioni sui tuoi clienti

Un cliente del primo quadrante può valere cinque o dieci di questo ultimo quadrante, pensaci ogni volta che valuterai il cliente che stai acquisendo.

Quando incontri un cliente conoscilo, cerca di valutare il cliente in entrambe le dimensioni di analisi che ti ho descritto sopra e prova a collocarlo nello spazio della mappa di valutazione del cliente. 

Acquisisci informazioni su di lui, il web ne sarà sicuramente pieno: pensa ai profili LinkedIn ed a siti aziendali/personali per la valutazione delle competenze,  all’analisi dello stile di vita attraverso uno screening dei suoi social media, a strumenti come Pipl di cui parleremo in un prossimo articolo.

Non farti portare via il tempo perché è la tua materia prima scarsa: trasformala in denaro.

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